Level CEFR adalah skala kemampuan bahasa dari A1 (pemula) sampai C2 (sangat mahir) yang disusun Council of Europe. Untuk agen call center, level yang tepat tergantung jenis akun: titik awal yang masuk akal adalah B2 untuk akun suara berbahasa Inggris dengan pelanggan luar negeri, dan B1 untuk akun chat atau domestik. Level ini sebaiknya disepakati dengan klien, lalu diuji lewat speaking, bukan hanya dari skor di CV.

Rekruter BPO biasanya menghadapi dua masalah. Klien minta "English bagus", tanpa definisi. Kandidat melampirkan sertifikat TOEFL ITP, padahal tes utamanya tidak menguji bicara. Panduan ini membantu Anda menerjemahkan permintaan klien ke level yang bisa diukur.

Apa itu level CEFR?

CEFR (Common European Framework of Reference for Languages) membagi kemampuan bahasa ke enam level. Deskripsi lengkapnya ada di situs Council of Europe. Versi singkat untuk konteks call center:

Level Gambaran sederhana Di telepon, artinya
A1 Memahami dan memakai kalimat sangat dasar Belum bisa melayani panggilan
A2 Bisa bertukar informasi sederhana tentang hal rutin Bisa menyapa dan menjawab pertanyaan sangat standar, tapi cepat buntu
B1 Bisa menangani situasi umum dan menjelaskan dengan kalimat sederhana Bisa melayani pertanyaan rutin, kesulitan saat pelanggan bicara cepat atau marah
B2 Bisa berinteraksi lancar dan spontan dengan penutur asli tanpa banyak hambatan Bisa menangani komplain, menjelaskan prosedur, dan mengikuti percakapan cepat
C1 Bisa memakai bahasa dengan fleksibel dan efektif untuk keperluan profesional Bisa menangani eskalasi, negosiasi, dan topik teknis yang rumit
C2 Memahami hampir semua hal dengan mudah dan sangat presisi Jarang dibutuhkan untuk posisi agen

Level CEFR yang cocok untuk tiap jenis akun

Tidak ada standar industri yang mengikat. Tabel di bawah adalah titik awal untuk dibicarakan dengan klien atau account manager, bukan aturan.

Jenis akun Titik awal level Inggris Catatan
Suara domestik, Bahasa Indonesia Tidak wajib, kadang A2 untuk istilah produk Yang diuji adalah Bahasa Indonesia lisan dan cara melayani
Chat atau email, pelanggan domestik B1 Grammar tertulis dan kecepatan mengetik lebih penting
Suara campuran, sesekali pelanggan asing B1 sampai B2 Contohnya akun perbankan, hotel, atau maskapai
Suara offshore, pelanggan luar negeri B2 Pelanggan berbicara cepat dengan berbagai aksen
Eskalasi, tim lead, technical support B2 sampai C1 Perlu menjelaskan hal rumit dan menenangkan pelanggan

Tuliskan level yang disepakati di job order. Kalau klien hanya bilang "fluent", tanyakan contoh panggilan yang paling sulit di akun itu. Jawaban mereka biasanya lebih berguna daripada label level.

Kenapa skor TOEFL ITP di CV belum cukup?

TOEFL ITP Level 1 menguji listening, structure and written expression, dan reading. Tes ini tidak punya bagian speaking. ETS memang punya TOEFL ITP Speaking test terpisah, jadi kalau sertifikat kandidat tidak mencantumkan skor Speaking, kemampuan bicaranya belum teruji. ETS memetakan skor total TOEFL ITP ke CEFR: 337 untuk A2, 460 untuk B1, 543 untuk B2, dan 627 untuk C1 (ETS, pemetaan CEFR TOEFL ITP).

Jadi skor 550 menunjukkan kemampuan mendengar, membaca, dan tata bahasa setara B2. Skor itu tidak menunjukkan apakah kandidat bisa menjawab pelanggan yang kesal dalam dua detik. Kandidat dengan skor ITP bagus belum tentu lancar bicara spontan, dan kandidat tanpa sertifikat bisa saja lancar karena pernah kerja di hotel atau kapal pesiar. Pakai skor ITP sebagai sinyal awal, lalu uji speaking.

Cara menguji speaking saat screening call center

Tes speaking yang berguna untuk call center punya tiga bagian, dan ketiganya bisa dijalankan dalam satu sesi suara:

  1. Pertanyaan terbuka tentang pengalaman, misalnya "Ceritakan saat Anda harus menjelaskan sesuatu yang rumit ke orang lain." Ini memperlihatkan kelancaran dan kosakata.
  2. Roleplay dari kasus nyata di akun itu. Contohnya pesanan yang terlambat tiga hari, tagihan kartu kredit yang dobel, atau pelanggan yang tidak bisa login. Penilai, manusia atau AI, berperan sebagai pelanggan.
  3. Cek pemahaman mendengar. Sampaikan informasi dengan kecepatan normal, misalnya nomor pesanan dan alasan komplain, lalu minta kandidat mengulang atau merangkum.

Jalankan tes ini lewat suara, tanpa tatap muka. Agen akan bekerja tanpa melihat wajah pelanggan, jadi tes suara lebih mendekati kondisi kerjanya.

Menilai aksen dengan adil

Logat Medan, Jawa, atau Makassar bukan masalah selama ucapannya mudah dipahami. CEFR Companion Volume menilai pelafalan dari kejelasan dan keterpahaman, bukan dari kemiripan dengan penutur asli (Council of Europe, skala phonological control).

Dalam praktik, tanyakan ini saat menilai: apakah pelanggan perlu meminta kandidat mengulang? Kalau tidak, aksen tidak perlu masuk ke nilai. Kalau penilai yang berbeda memberi nilai pelafalan yang sangat berbeda untuk kandidat yang sama, biasanya rubriknya terlalu longgar dan penilai memakai selera masing-masing.

Contoh rubrik speaking untuk agen call center

Kriteria Di bawah target Sesuai target (contoh B2) Di atas target
Kejelasan ucapan Pelanggan sering perlu minta diulang Mudah dipahami, sesekali salah ucap tanpa mengganggu Selalu jelas, intonasi membantu makna
Kelancaran Banyak jeda panjang, kalimat terputus Bicara cukup lancar, jeda wajar saat berpikir Lancar dan spontan di topik apa pun
Kosakata Mengulang kata yang sama, buntu di istilah layanan Cukup untuk menjelaskan prosedur dan solusi Bervariasi dan tepat, bisa memparafrasakan
Ketepatan grammar Kesalahan sering mengubah makna Ada kesalahan kecil yang tidak mengubah makna Hampir tanpa kesalahan
Pemahaman mendengar Salah menangkap detail penting Menangkap detail dan maksud pelanggan Menangkap nuansa, termasuk nada kesal
Penanganan pelanggan Defensif atau terlalu kaku Empati, menjelaskan langkah dengan jelas Menenangkan pelanggan dan mengarahkan percakapan

Sesuaikan kolom tengah dengan level yang disepakati. Untuk akun B1, turunkan ekspektasi kelancaran dan kosakata, tetapi pertahankan kejelasan ucapan dan pemahaman mendengar.

Di mana Inhire masuk

Inhire (inhireai.app) adalah platform AI screening dan AI interview untuk rekrutmen volume tinggi. Untuk rekrutmen call center, AI interview suara di Inhire bisa menjalankan roleplay pelanggan dan memberi penilaian kemampuan bicara yang diselaraskan dengan level CEFR, dengan transkrip dan rekaman sebagai bukti. Kandidat mengikuti tes dari browser HP. Rekruter tetap meninjau hasilnya dan memilih siapa yang masuk batch training.

Alur lengkap rekrutmen BPO dibahas di AI screening untuk BPO dan call center. Detail produknya ada di halaman AI screening untuk BPO dan AI interview. Anda bisa mulai gratis dengan satu lowongan agen.