Tahap CEFR ialah skala kemahiran bahasa daripada A1 (asas) hingga C2 (sangat mahir) yang disusun oleh Council of Europe. Untuk ejen pusat panggilan, tahap yang sesuai bergantung pada jenis akaun: titik permulaan yang munasabah ialah B2 untuk akaun suara berbahasa Inggeris dengan pelanggan luar negara, dan B1 untuk akaun sembang atau domestik. Persetujui tahap ini dengan klien, kemudian uji melalui pertuturan. Band MUET atau skor ujian dalam resume belum cukup untuk menunjukkan cara calon bercakap dalam panggilan.
Perekrut BPO dan pusat perkhidmatan perniagaan global (GBS) di Kuala Lumpur, Cyberjaya dan Pulau Pinang biasanya berdepan dengan dua masalah. Klien meminta "English yang bagus" tanpa definisi. Calon pula melampirkan band MUET, iaitu skor gabungan empat kemahiran. Panduan ini membantu anda menukar permintaan klien kepada tahap yang boleh diukur.
Apa itu tahap CEFR?
CEFR (Common European Framework of Reference for Languages) membahagikan kemahiran bahasa kepada enam tahap. Penerangan penuh ada di laman Council of Europe. Versi ringkas untuk konteks pusat panggilan:
| Tahap | Gambaran ringkas | Dalam panggilan, maksudnya |
|---|---|---|
| A1 | Memahami dan menggunakan ayat yang sangat asas | Belum boleh melayan panggilan |
| A2 | Boleh bertukar maklumat mudah tentang perkara rutin | Boleh memberi salam dan menjawab soalan yang sangat standard, tetapi cepat tersekat |
| B1 | Boleh mengendalikan situasi biasa dan menerangkan dengan ayat mudah | Boleh melayan pertanyaan rutin, tetapi sukar apabila pelanggan bercakap laju atau marah |
| B2 | Boleh berinteraksi dengan lancar dan spontan dengan penutur asli | Boleh mengendalikan aduan, menerangkan prosedur dan mengikuti perbualan yang laju |
| C1 | Boleh menggunakan bahasa secara fleksibel dan berkesan untuk tujuan profesional | Boleh mengendalikan eskalasi, rundingan dan topik teknikal yang rumit |
| C2 | Memahami hampir semua perkara dengan mudah dan tepat | Jarang diperlukan untuk jawatan ejen |
Tahap CEFR yang sesuai untuk setiap jenis akaun
Tiada standard industri yang mengikat. Jadual di bawah ialah titik permulaan untuk dibincangkan dengan klien atau pengurus akaun.
| Jenis akaun | Titik permulaan tahap bahasa Inggeris | Catatan |
|---|---|---|
| Suara domestik, bahasa Melayu | A2 hingga B1 | Pelanggan Malaysia sering bertukar antara bahasa Melayu dan bahasa Inggeris dalam satu panggilan, jadi uji kedua-duanya |
| Sembang atau e-mel, pelanggan domestik | B1 | Tatabahasa bertulis dan kelajuan menaip lebih penting |
| Suara serantau, pelanggan Asia Pasifik | B1 hingga B2 | Contohnya akaun penerbangan, hotel atau e-dagang serantau |
| Suara luar pesisir, pelanggan AS, UK atau Australia | B2 | Pelanggan bercakap laju dengan pelbagai aksen |
| Meja berbilang bahasa (Mandarin, Jepun, Korea, Thai) | B1 hingga B2 untuk bahasa Inggeris, ditambah tahap bahasa sasaran yang dipersetujui | Bahasa sasaran biasanya bahasa utama panggilan |
| Eskalasi, ketua pasukan, sokongan teknikal | B2 hingga C1 | Perlu menerangkan perkara rumit dan menenangkan pelanggan |
Tulis tahap yang dipersetujui dalam pesanan kerja. Jika klien hanya menyebut "fluent", minta contoh panggilan paling sukar dalam akaun itu. Jawapan mereka biasanya lebih berguna daripada label tahap.
Band MUET dan CEFR: apa yang ditunjukkan dan apa yang tidak
Sejak sesi 2021, Majlis Peperiksaan Malaysia (MPM) menyelaraskan band MUET dengan CEFR. Mengikut jadual penerangan band MPM, Band 3.0 dan 3.5 setara B1, Band 4.0 dan 4.5 setara B2, Band 5.0 setara C1, dan Band 5+ setara C1+ (jadual penerangan band MUET).
MUET menguji pertuturan, dan ini kelebihan berbanding TOEFL ITP yang ujian utamanya tiada bahagian bertutur. Namun band MUET ialah skor gabungan mendengar, bertutur, membaca dan menulis. Calon Band 4.0 mungkin sangat kuat dalam membaca dan menulis tetapi biasa sahaja dalam bertutur, atau sebaliknya. Minta slip keputusan, yang memaparkan skor bagi setiap komponen termasuk Speaking. Ujian pertuturan MUET pun tidak dirangka untuk situasi khidmat pelanggan, jadi ia tidak menunjukkan cara calon menjawab pelanggan yang marah secara spontan.
Gunakan band MUET sebagai petunjuk awal, kemudian uji pertuturan sendiri. Calon tanpa MUET, contohnya yang pernah bekerja di hotel atau kapal persiaran, juga boleh jadi sangat fasih.
Cara menguji pertuturan semasa saringan pusat panggilan
Ujian pertuturan yang berguna untuk pusat panggilan ada tiga bahagian, dan ketiga-tiganya boleh dijalankan dalam satu sesi suara:
- Soalan terbuka tentang pengalaman, contohnya "Ceritakan masa anda perlu menerangkan sesuatu yang rumit kepada orang lain." Ini menunjukkan kelancaran dan perbendaharaan kata.
- Main peranan berdasarkan kes sebenar dalam akaun itu. Contohnya pesanan yang lewat tiga hari, caj kad kredit yang berganda, atau pelanggan yang tidak dapat log masuk. Penilai, sama ada manusia atau AI, berlakon sebagai pelanggan.
- Semakan kefahaman mendengar. Sampaikan maklumat pada kelajuan biasa, contohnya nombor pesanan dan sebab aduan, kemudian minta calon mengulang atau meringkaskannya.
Untuk meja berbilang bahasa, jalankan sesi berasingan bagi setiap bahasa supaya skor tidak bercampur. Jalankan ujian ini melalui suara tanpa bersemuka, kerana ejen akan bekerja tanpa melihat wajah pelanggan.
Menilai loghat dan aksen dengan adil
Loghat Kelantan, Sabah atau Utara, dan aksen penutur Melayu, Cina atau India Malaysia tidak menjadi masalah selagi pertuturan mudah difahami. CEFR Companion Volume menilai sebutan berdasarkan kejelasan dan kebolehfahaman, dan tidak menjadikan penutur asli sebagai ukuran (Council of Europe, skala phonological control).
Perkara yang patut dinilai ialah sama ada pelanggan memahami calon. Untuk akaun luar pesisir, partikel seperti "lah" dan "kan" atau struktur ayat Manglish boleh mengelirukan pelanggan dari luar negara, dan itu wajar masuk ke dalam skor kejelasan. Aksen itu sendiri tidak perlu masuk ke dalam skor. Jika penilai yang berbeza memberi skor sebutan yang sangat berbeza kepada calon yang sama, biasanya rubrik terlalu longgar dan setiap penilai menggunakan cita rasa sendiri.
Contoh rubrik pertuturan untuk ejen pusat panggilan
| Kriteria | Di bawah sasaran | Mencapai sasaran (contoh B2) | Melebihi sasaran |
|---|---|---|---|
| Kejelasan pertuturan | Pelanggan kerap perlu meminta ulang | Mudah difahami, sesekali tersalah sebut tanpa mengganggu | Sentiasa jelas, intonasi membantu makna |
| Kelancaran | Banyak jeda panjang, ayat terputus | Cukup lancar, jeda biasa semasa berfikir | Lancar dan spontan dalam apa jua topik |
| Perbendaharaan kata | Mengulang perkataan yang sama, tersekat pada istilah perkhidmatan | Cukup untuk menerangkan prosedur dan penyelesaian | Pelbagai dan tepat, boleh menghuraikan semula |
| Ketepatan tatabahasa | Kesilapan kerap mengubah makna | Ada kesilapan kecil yang tidak mengubah makna | Hampir tiada kesilapan |
| Kefahaman mendengar | Tersalah tangkap butiran penting | Menangkap butiran dan maksud pelanggan | Menangkap nuansa, termasuk nada tidak puas hati |
| Pengendalian pelanggan | Defensif atau terlalu kaku | Berempati, menerangkan langkah dengan jelas | Menenangkan pelanggan dan mengawal arah perbualan |
Sesuaikan lajur tengah dengan tahap yang dipersetujui. Untuk akaun B1, turunkan jangkaan kelancaran dan perbendaharaan kata, tetapi kekalkan kejelasan pertuturan dan kefahaman mendengar.
Di mana Inhire membantu
Inhire (inhireai.app) ialah platform saringan AI dan temu duga AI untuk pengambilan pekerja beramai-ramai. Untuk pengambilan pusat panggilan, temu duga suara AI di Inhire boleh menjalankan main peranan pelanggan dan memberi penilaian kemahiran bertutur yang diselaraskan dengan tahap CEFR, bersama transkrip dan rakaman sebagai bukti. Temu duga boleh dijalankan dalam bahasa Inggeris, bahasa Melayu atau bahasa Indonesia, dan calon menjawab dari pelayar telefon. Perekrut tetap menyemak hasilnya dan memilih siapa yang masuk ke kelompok latihan.
Aliran penuh pengambilan BPO dibincangkan dalam saringan AI untuk BPO dan pusat panggilan. Butiran produk ada di halaman saringan AI untuk BPO dan temu duga AI. Anda boleh mula secara percuma dengan satu jawatan ejen.
